Eu usei um computador pela primeira vez no ano de 1990. Nessa época, eu atuava como médico pediatra no meu consultório na cidade de Ribeirão Preto (SP) e fazia mestrado na USP-RP. O meu orientador, Dr. Francisco Martinez, que havia recentemente chegado do Canadá me disse: “Marcelo, você precisa acelerar o seu trabalho, senão perderá o prazo para a dissertação. Compre um computador para acelerar a construção da sua tese”. Recordo como se fosse hoje, de ter que ir para a capital para comprar o meu primeiro computador, um 80386 da Intel, porque essa tecnologia não havia chegado no interior do Estado de São Paulo.
Se você também viveu esse período deve se lembrar que as telas dos computadores nos anos 90, não eram de LCD ou LED – a ideia de telas finas era muito distante da realidade dos consumidores nesse momento. Eu me lembro do dia em que cheguei no consultório e coloquei o equipamento na minha mesa, era enorme, quase não cabia por causa daquele monitor de tubo e sua unidade central de processamento (CPU).
Quando meus colegas médicos souberam da minha aquisição, eu pude ver os olhos receosos deles, diante do desconhecido. Todos, sem exceção, fizeram a mesma pergunta: Marcelo, como vai atender o paciente e digitar ao mesmo tempo?
Eles acreditavam que eu iria perder o contato visual com o cliente, a humanização do atendimento. Familiar essa história, não é? Mas, posso dizer, com toda segurança, depois de ter vivido essa experiência, que não foi isso que aconteceu.
Durante o atendimento, eu parava, olhava para o meu paciente, compreendia suas dores, examinava e só então digitava.
As crianças que chegavam em meu consultório ficavam hipnotizadas, com o protetor de tela de personagens de desenhos animados, que eu colocava na tela do computador. Eu via, como os olhos delas brilhavam diante do novo. Elas ficavam mais calmas, a consulta ainda mais proveitosa e leve, e as mães adoravam o resultado.
Sim, o computador também havia sido muito bem recebido pelas mães. Por meio dessa tecnologia, eu conseguia mostrar a elas na tela, um gráfico de evolução de seus filhos, contendo informações como: peso, altura, entre outros.
Finalmente, eu havia encontrado uma forma de compartilhar dados, deixar o atendimento ainda mais transparente e melhorar a experiência dos meus “pequenos pacientes”. E tudo isso só foi possível de ser feito, quando eu disse “SIM” para a mudança, para a inovação.
Foi neste momento que eu percebi que oferecer uma experiência completa e única para o paciente, vai muito além de um consultório bonito e tratá-lo pelo primeiro nome. É preciso inovar, sempre! Encontrar soluções que possam criar uma jornada mais cativante para este cliente, que está em constante mudança de comportamento.
Outro dia, estava lendo um texto e me deparei com a seguinte citação de um médico que resume bem o meu ponto de vista. Ele disse: “O médico de hoje é o taxista de ontem jogando pedra no Uber”.
Os médicos estão vivendo agora, a mesma coisa que eu vivi com o computador em 1990.
É necessário coragem, para mudar aquilo que já é bom. Afinal, o medo da mudança paralisa. Ele cria uma cortina de fumaça, que nos deixa incapaz de enxergar os benefícios que a inovação poderá proporcionar.
Então, se estiver com medo, vá com medo mesmo!
